谢鲰
2019-05-23 14:12:01
当蒂姆拉文走进他的办公室时是晚上9点,但他的工作人员用“早上好,先生。”迎接他。

在安贝格里斯解决方案公司,大部分工作在高峰时段开始很长时间,因为马尼拉奥提加斯商业区其他高层建筑的灯光闪烁。 在世界的另一端,该公司的美国客户刚刚开始他们的一天。

在菲律宾顶级呼叫中心公司之一的运营高级副总裁拉文的背后,最近20多岁的大学毕业生涌入了42层的Discovery Suites酒店和办公大楼的六层楼。

该公司是菲律宾蓬勃发展的呼叫中心业务的45名菲律宾和外国公司之一,该公司在短短五年内创造了3万个就业机会 - 以牺牲美国工人为代价创造了新的本地就业机会。

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据位于康涅狄格州诺沃克市的专门从事呼叫中心和电话营销的公司Technology Marketing Corp.称,自2001年以来,美国已经向印度和菲律宾失去了25万个呼叫中心工作岗位。

这是一个更大趋势的一部分。 Forrester Research去年估计,包括呼叫中心在内的330万个服务行业职位以及1360亿美元的工资将转移到印度,俄罗斯,中国和菲律宾等国家。

对菲律宾人而言,相对较好的薪酬使得呼叫中心的工作充满吸引力,尽管时间很长。

贸易部长Manuel Roxas II在10月份宣称它是一个增长型行业,当时全球领先的计费和客户服务运营商,总部位于辛辛那提的Convergys公司在菲律宾开设了其首批两个呼叫中心。

从五年前的“几乎未开发的领域”开始,Roxas计划到2005年该行业将雇用100,000名菲律宾人,为美国人提供各种客户和员工关怀服务:处理呼入查询和技术支持; 电子邮件,在线聊天,旅行和消费者服务; 以及医疗和法律转录。

由于兴趣浓厚,贸易和工业部门正在鼓励新的呼叫中心在马尼拉以外开设商店,以驱散全国各地的工作岗位。

“我从未见过像菲律宾呼叫中心业务这样的行业的爆炸性或动态增长,我们刚刚开始,”安伯格里斯信息技术副总裁戴夫克劳福德说。

他的同事,来自德克萨斯州奥斯汀的33岁的Lavin表示,安伯格斯的1,400名“代理人”正在向美国客户询问和协助客户。 该公司有义务不识别其客户,但Lavin表示,他们是总部位于德克萨斯州的财富500强公司,涉及计算机,公用事业和电信。

菲律宾吸引呼叫中心业务的主要竞争对手是印度,但政府和行业领导人表示菲律宾有一些优势:与美国及其前殖民主人的文化亲和力,以及相对廉价的劳动力和现代电信基础设施。

另一个不同之处在于,菲律宾人将美国英语作为第二语言,“而印第安人可能会说女王的英语,”克劳福德说。

就在上个月,戴尔公司表示,为了回应投诉,它将不再将一些美国企业计算客户的技术支持电话转移到印度,而是在美国处理它们。 戴尔不会讨论这些投诉,但众所周知,呼叫者对代理商无法解决他们的问题感到不满或缺乏权威。

作为对抗此类麻烦的对冲方式,菲律宾有一个呼叫中心学院,专注于教授英语熟练程度,以及美国文化,呼叫中心技术和销售,电话营销和客户服务技能。

随着7月失业率上升12.7%,高于去年的11.2%,菲律宾的呼叫中心可能会受到新员工的挑剔。

Ambergris的创始人兼董事Jack Tuason表示,该公司每月招聘约150至200名员工 - 在一个每年生产约385,000名大学毕业生的国家,仅占申请人数量的5%至10%。

虽然午夜班的工作并不适合每个人 - 咖啡机总是随时准备提供咖啡因修复 - Tuason说公司尽其所能使条件具有吸引力。

“我们这里没有运行血汗工厂,”图森说。

空闲代理在他们的工作站分隔器上进行轻微的聊天。 该公司提供一间带双层床的房间,供那些早早入住并想在工作前小睡的人使用。

19岁的安贝格里斯(Ambergris)经纪人玛丽莎•塞拉诺(Marissa Serrano)曾经考虑成为一名律师,她说她的朋友们想为一个呼叫中心工作。

“他们问我,'你做什么?' 我只是坐在那里,用我的耳机与顾客交谈。就是这样,“她说。 “他们问我,'他们付多少钱?' 秘密。”

它魅力四射吗?

“好吧,因为薪水,”她笑着说。 “如果你不是在为呼叫中心工作,那你就不会。”

贸易和工业部门表示,一位菲律宾经纪人每月起薪约218美元至273美元,仅占美国同行的五分之一,但比新的银行出纳员更多。

该部门还表示,菲律宾呼叫中心的工作人员平均工作时间为2。5年,而美国人则为8至9个月。

安德烈皮埃尔霍兰德是菲律宾裔美国人,也是Convergys的顶级代理人之一,每天接听约100个电话,他说他已经克服了工作中最困难的部分 - 时间表。 他在晚餐时离开家,有时直到早餐才回来。 其他人,包括他的女朋友,都在正常的时间表上。

“很难不能看到你的父母,”他说,“但他们非常支持我,他们为我的工作做得很好而感到非常自豪和高兴。”

Convergys培训总监Paula Angela Villadolid表示,该公司并不专门针对美国口音,只有美国客户可以理解。

“它被称为中性口音,”她说。

她说,更重要的是了解美国文化,以了解客户的需求和他们所需的反应类型。

在安贝格里斯,工作人员获得今日美国和最新的德克萨斯州旅行指南,以便在不同电话之间进行阅读。 他们在休息期间观看前一天来自德克萨斯州网络的电视新闻,以便与客户交谈,了解当前事件。

运营经理Katherine Ann Fernando表示,它可以帮助了解天气,头条新闻 - 甚至是达拉斯牛仔队或德州游骑兵队的表现。

“我们听不到听起来像我们对德克萨斯一无所知,”她说。

作者:Oliver Teves